Cómo mapear el customer journey y mejorar la experiencia del cliente

Empecemos por enteder algunos conceptos:

¿Qué es el Customer Journey Mapping? 

El CJM como se puede también encontrar en algunas partes, es una representación visual del proceso que sigue un cliente al interactuar con una empresa, desde el primer contacto hasta realizar la compra y más allá. Este mapa detalla de forma rigurosa las acciones, pensamientos y emociones del cliente en cada etapa, permitiendo a las empresas comprender mejor su experiencia y optimizarla. 

Si te gusta el mundo de los negocios, puedes complementar esta información con nuestro artículo: La importancia de elegir bien dónde estudiar Administración de Empresas.

Beneficios del Customer Journey Mapping 

• Comprensión profunda del cliente: Implica conocer sus necesidades, motivaciones y puntos de dolor.  

• Identificación de momentos de fricción: Es ideal poder detectar áreas problemáticas en la experiencia del cliente. 

• Mejora de la experiencia del cliente: Ayuda a optimizar los puntos de contacto para aumentar la satisfacción. 

• Aumento de la fidelización: Aumenta la creación de relaciones duraderas con los clientes.

• Impulso del crecimiento: Ayuda a elevar el número de ventas y la rentabilidad. 

Pasos para mapear el Customer Journey 

Te mostramos algunos de los elementos que componen la construcción sólida del viaje del consumidor. ¡No te pierdas ningún detalles!

1. Definir las personas objetivo

El primer paso es identificar a tus clientes ideales. Crea perfiles detallados, incluyendo datos demográficos y psicográficos objetivos, motivaciones, puntos de dolor y comportamientos. Esto ayuda a comprender las diferentes perspectivas de los clientes. 

2. Identificar las etapas del customer journey 

Define las etapas clave por las que pasa un cliente al interactuar con la marca. Las etapas más comunes incluyen: 

• Conciencia: El cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema. 

• Consideración: El cliente investiga diferentes soluciones. 

• Decisión: El cliente elige un producto o servicio. 

• Adquisición: El cliente compra el producto o servicio que ofrece la compañía. 

• Retención: El cliente continúa utilizando el producto o servicio.  

• Lealtad: El cliente se convierte en un defensor de la marca. 

Conociendo estos aspectos, puedes hacer un ejercicio sobre las marcas favoritas de tus amigos o personas cercanas y analiza de manera práctica el customer journey que aplican.

3. Identificar los puntos de contacto 

Después de analizar es importante enumerar todos los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca en cada etapa del journey. Estos pueden incluir:  

• Sitio web 

• Redes sociales 

• Publicidad tradicional y digital

• Correo electrónico  

• Atención al cliente 

• Puntos de venta físicos 

4. Analizar las acciones, pensamientos y emociones del cliente 

Para cada punto de contacto, es indispensable analizar lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo, para de esta manera, dirigir los mensajes y desarrollar acciones tácticas concretas. Para lograr recopilar esta información, puede utilizarse entrevistas, encuestas, datos de análisis web y otras fuentes de información para obtener una visión completa. 

5. Identificar los puntos de fricción 

Una vez analizado el customer journey, identificar los puntos de fricción que están causando frustración o insatisfacción al cliente es de los momentos claves, porque es allí donde los productos o servicios deben presentar o más bien convertirse en la solución. ¿Qué puede ser un punto de fricción? Casi cualquier cosa, por ejemplo, procesos confusos, tiempos de espera largos, información incompleta o falta de personalización. 

6. Diseñar estrategias de mejora 

A la hora de desarrollar estrategias para abordar los puntos de fricción identificados y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del journey debe considerarse incluir aspectos como:

• Optimización del sitio web 

• Mejora de la atención al cliente 

• Personalización de la comunicación 

• Simplificación de los procesos 

• Creación de contenido relevante 

7. Implementa y mide los resultados 

El último punto y no por eso menos importante, es el factor de medición, calcular el nivel de impacto en la experiencia del cliente es crucial para entender el panorama con todos sus matices. Frecuentemente se utilizan métricas como la satisfacción del cliente, la tasa de retención, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Lifetime Value (CLTV) para evaluar el éxito de las iniciativas. 

Estos siete pasos trazan la ruta de trabajo; sin embargo, aún quedan algunos temas por tratar:

Herramientas para Customer Journey Mapping 

El mercado de recursos es sumamente amplio y existen diversas herramientas que pueden facilitar el proceso de CJM, desde plantillas sencillas hasta plataformas sofisticadas de gestión de la experiencia del cliente. Algunas de las opciones más populares son: 

• Herramientas de Diagramación: Microsoft Visio, Lucidchart, Miro. 

• Software de Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM): Salesforce Service Cloud, Adobe Experience Manager, Qualtrics. 

• Hojas de Cálculo: Google Sheets, Microsoft Excel.  

La elección de la herramienta dependerá de las necesidades y el presupuesto de la organización.

¿Cómo se aplica en un escenario real?

Para ilustrar cómo se aplica el CJM, veamos el ejemplo de una persona interesada en estudiar Administración de Empresas. 

• Etapa: Conciencia 

• Acción: Busca información sobre programas de Administración de Empresas en Google. 

• Pensamiento: Necesito un programa que me brinde las habilidades necesarias para convertirme en un profesional exitoso.

• Emoción: Curiosidad, esperanza. 

• Punto de contacto: Anuncio de La Ibero a través de SEM o contenido relevante posicionado orgánicamente en Google gracias a acciones SEO. 

• Punto de fricción: El anuncio no proporciona suficiente información sobre el programa. 

• Estrategia de mejora: Optimizar el anuncio para que destaque los beneficios clave del programa y dirija al usuario a una página de destino con información detallada. 

La satisfacción, la fidelización y, en última instancia, el éxito de un negocio dependerá en gran medida de las estrategias dirigidas a los clientes; así que si en tus proyectos profesionales está ser parte estratégica de las grandes marcas puedes iniciar con adquirir las herramientas necesarias a través del pregrado en Administración de Empresas virtual, una carrera pensada para formarte con una visión transformadora y a la vanguardia de la globalización.